「マーケティング」とは「顧客の価値観やニーズをとらえて、商品やサービスが売れる仕組みを作ること」だと言われています。ただ単純に、商品やサービスを作って売るという話ではなく、「ニーズの調査」「商品・サービスの企画」「開発・生産」「販売促進」「提供」「顧客サポート」まで、顧客のニーズや価値観を中心にした総合的な企業活動が「マーケティング」です。様々な特徴を持った競合クリニックが溢れている昨今、クリニック経営にもマーケティングが必要な時代になってきています。「どのようなクリニックが求められているか」「どんなサービスを提供すべきか」「どうやってそのサービスを提供するか」「どうやってクリニックを知ってもらうか」「かかりつけ医として末長く寄り添うためには何をすれば良いか」など、患者の価値観やニーズを深掘りして考え抜くことが、これからのクリニック経営には求められています。

マーケティングで最も重要なことは、徹底した「顧客志向」です。クリニック経営で言えば、「ウチのクリニックはココがすごい」「こんな特別な技術がある」というようなクリニック側主体（プロダクトアウト志向）の考え方ではなく、徹底して患者の価値観やニーズに合わせて考えること（マーケットイン志向）が重要です。患者の価値観やニーズを理解するにあたっては、まずは、患者の行動プロセスの整理をすることがオススメです。「クリニックを認知し」「興味・関心を持ち」「他クリニックとの比較・検討をし」「実際に来院する」という一連の行動の流れの中で、患者が各段階において、どのような心理状態にあり、何を考え、どのようなことに困ったり不安を感じているのかを想像しましょう。また、各段階において、患者とクリニックはどのような接点を持っているのかを棚卸しして、そこに対して実施すべき施策を考え、実行していきましょう。

マーケテイングにおいて、「顧客志向」と同じく、もう一つ大切なことが「戦略性」です。「駅看板や電柱広告を出してみよう」「ホームページを最新のデザインに変えてみよう」「クリニックのFacebookとTwitterを始めてみよう」「動画コンテンツを出してみよう」など、ただ思いつくままにやみくもに施策の数を打っても、残念ながらなかなか成果は出ません。むやみに小手先の施策を実行する前に、一旦落ち着いて、まずは各施策のつながりを考えましょう。前段でお話しをした「患者の行動プロセス」の全体像を俯瞰して、「このような心理状態の患者に対して、こういう行動をしてもらうことを目的として、このような施策を実施しよう」「それを経て、その後の患者はこういう心理状態のはずなので、次は・・・」といったように、一連のつながりを意識しながら、戦略性を持って各施策を実行することで、きっとより良い成果につながるはずです。